新重慶-重慶日?qǐng)?bào) 記者 周盈

為深入了解當(dāng)前居民養(yǎng)老消費(fèi)現(xiàn)狀，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，11月8日，重慶市消委會(huì)聯(lián)合四川省消委會(huì)和青海省消協(xié)共同發(fā)布《2024年居民養(yǎng)老現(xiàn)狀消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查顯示，多數(shù)老人與家人同住，近六成受訪者家中的老人需要人照顧；多數(shù)老人偏好居家（上門）養(yǎng)老；老年人主要需要醫(yī)療、餐食、日間照料服務(wù)；九成以上的消費(fèi)者遭遇過(guò)養(yǎng)老騙局等。

近六成受訪者家中的老人需要人照顧

調(diào)查顯示，多數(shù)老人都是與家人同住，其中，“與配偶及子女等共同居住”的老人最多，占比24.57%（4617人）；與孫輩共同居住、與子女共同居住的老人占比相對(duì)較大，分別為22.10%（4152人）、20.38%（3829人）；19.51%（3666人）的老人與配偶共同居住；2.11%（396人）的老人獨(dú)居；此外，還有11.33%（2129人）的老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)居住。

同時(shí)，調(diào)查顯示，有57.22%（10752人）的老人生活需要有人照顧，其中“需要部分照顧”的有8442人，占比44.93%；“主要依靠別人照顧”的有2310人，占比12.29%；“生活能夠自理”的老人占比42.78%，共計(jì)8037人。

超七成老人傾向于居家養(yǎng)老

調(diào)查結(jié)果顯示，老人最需要的是“慢性病診療及康復(fù)護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)”和“餐飲服務(wù)、老年飯桌等餐食服務(wù)”，分別占比38.87%（7303人）和36.05%（6774人），其次是“日間照護(hù)服務(wù)或者托管服務(wù)”和“家政清潔等日常照料服務(wù)”，分別占比30.20%（5674人）和24.43%（4590人），此外，“法律咨詢或援助等法律服務(wù)”的需求相對(duì)較少，僅占2.52%（474人）。

同時(shí)，調(diào)查顯示，73.72%（13852人）老人更傾向于居家（上門）養(yǎng)老，“希望在熟悉的環(huán)境中養(yǎng)老”“家里人能夠提供照顧”是這部分老人傾向于居家（上門）養(yǎng)老的主要原因，占比分別為69.81%（9670人）、58.80%（8145人）；除此之外，還有26.28%（4937人）的老人傾向于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，“觀念上認(rèn)同機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”是這部分老人傾向機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的主要原因，占比達(dá)59.37%（2931人）。

多數(shù)老人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交獲取養(yǎng)老服務(wù)信息

調(diào)查顯示，在18789名受訪者中，52.65%（9892人）表示有過(guò)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷（包含幫助家中老人進(jìn)行的消費(fèi)）。只有過(guò)居家（上門）養(yǎng)老消費(fèi)的受訪者有5349人，占全部受訪者的28.47%；只有過(guò)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老消費(fèi)的受訪者有3817人，占全部受訪者的20.32%；而兩種養(yǎng)老消費(fèi)模式都有過(guò)的受訪者共計(jì)726人，占比3.86%；剩余近半數(shù)（47.35%、8897人）的受訪者從未有過(guò)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)。

在有過(guò)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的9892名受訪者中（以下統(tǒng)稱為消費(fèi)者），“網(wǎng)絡(luò)社交圈”是消費(fèi)者獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的重點(diǎn)渠道。調(diào)查結(jié)果顯示，通過(guò)“微信群、朋友圈等網(wǎng)絡(luò)社交圈”獲取服務(wù)信息的消費(fèi)者最多，占比達(dá)67.42%（6669人）；其次為“電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體”和“抖音、快手等社交平臺(tái)”兩渠道，獲取服務(wù)信息的消費(fèi)者占比分別為55.91%（5531人）和48.95%（4842人）；利用“工作人員推銷”和“朋友或親人推薦”獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的分別占比36.55%（3616人）和30.31%（2998人）；通過(guò)“政府官方渠道”獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的較少，比例僅為8.40%（831人）。

九成以上消費(fèi)者遭遇過(guò)養(yǎng)老騙局

消費(fèi)者對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的滿意度評(píng)價(jià)總體一般，均分為69.41分。其中，僅“服務(wù)質(zhì)量和效果”項(xiàng)滿意度得分超過(guò)70分?！胺?wù)態(tài)度、設(shè)備設(shè)施配備、收費(fèi)合理性”均低于70分。消費(fèi)者評(píng)分最低項(xiàng)為“收費(fèi)合理性”，僅68.02分。

無(wú)資質(zhì)診療和親情營(yíng)銷是消費(fèi)者遇到的最多的養(yǎng)老騙局。在9892名有過(guò)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)的消費(fèi)者中，九成以上（92.32%）的消費(fèi)者（9132人）都遭遇過(guò)不同形式的養(yǎng)老騙局，僅7.68%（760人）的消費(fèi)者沒(méi)遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題。

調(diào)查結(jié)果顯示，有近七成69.42%（6867人）的消費(fèi)者遭遇過(guò)“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)的無(wú)資質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、無(wú)行醫(yī)資質(zhì)人員擅自開(kāi)展診療活動(dòng)”；59.06%（5842人）的消費(fèi)者遇到過(guò)“親情營(yíng)銷（通過(guò)贏得老年人好感推銷產(chǎn)品或服務(wù)）”。

此外，在6075名有過(guò)居家養(yǎng)老消費(fèi)經(jīng)歷的消費(fèi)者中，85.42%（5189人）的消費(fèi)者遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，14.58%（886人）的消費(fèi)者表示未曾遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題。

調(diào)查結(jié)果顯示，遇到商家“獲取過(guò)多個(gè)人信息”“借機(jī)推銷別的產(chǎn)品”的消費(fèi)者最多，分別占59.52%（3616人）、55.54%（3374人）；其次，反映“售后服務(wù)跟不上”的消費(fèi)者也較多，占比46.60%（2831人）；此外，在居家養(yǎng)老消費(fèi)服務(wù)中遇到“價(jià)格不透明”“服務(wù)過(guò)程不夠規(guī)范”的消費(fèi)者也不少，分別占比43.21%（2625人）和38.21%（2321人）。

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中，摔倒事故、衛(wèi)生安全、收費(fèi)不規(guī)范等問(wèn)題較突出

在4543名有過(guò)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的消費(fèi)者中，超九成（95.47%、4337人）的消費(fèi)者都曾遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，僅4.53%（206人）的消費(fèi)者未曾遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題。在此次調(diào)查結(jié)果中，選擇“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”的消費(fèi)者遇到問(wèn)題的比例高于選擇“居家（上門）養(yǎng)老”的消費(fèi)者。

其中，遇到過(guò)“摔倒等人身安全問(wèn)題”的消費(fèi)者最多，占比59.98%（2725人）；其次為“衛(wèi)生或防疫安全問(wèn)題”“隨意增加或調(diào)整費(fèi)用”，占比分別為45.15%（2051人）、32.62%（1482人）；提及“物品丟失等財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題”的消費(fèi)者也不少，占比25.60%（1163人）；此外，也有部分消費(fèi)者反饋存在“虛假宣傳、服務(wù)缺項(xiàng)”“虐待或歧視老人”“食品安全問(wèn)題”“消防安全問(wèn)題”“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)卷錢跑路”等問(wèn)題。

向平臺(tái)、消協(xié)投訴是消費(fèi)者采取的主要解決辦法。調(diào)查結(jié)果顯示，在9892名有過(guò)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的消費(fèi)者中，九成以上(93.63%、9262人)的消費(fèi)者遇到養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)問(wèn)題時(shí)會(huì)選擇維權(quán)。

調(diào)查結(jié)果顯示，72.86%（7207人）的消費(fèi)者會(huì)向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)等組織投訴、尋求調(diào)解，55.78%（5518人）的消費(fèi)者選擇向行政主管部門投訴。同時(shí)，61.82%（6115人）的消費(fèi)者也會(huì)選擇向預(yù)訂服務(wù)的平臺(tái)投訴，32.95%（3259人）的消費(fèi)者傾向“與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或提供服務(wù)企業(yè)”溝通協(xié)商解決。由此可見(jiàn)，預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)與消協(xié)組織等官方維權(quán)渠道是消費(fèi)者常見(jiàn)的維權(quán)途徑。此外，也必須看到，仍有6.37%（630人）的消費(fèi)者“怕麻煩，不會(huì)維權(quán)”，個(gè)人權(quán)益保護(hù)維權(quán)宣傳引導(dǎo)工作仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。