銀行網(wǎng)點有沒有老年愛心窗口？到柜臺辦業(yè)務(wù)會不會等太久？工作人員對老年人是否有耐心……老年人去銀行辦理業(yè)務(wù)很關(guān)心這些問題，而這些也是銀行適老化水平的最直接體現(xiàn)。5月23日-26日，本報記者走訪體驗了湖南省長沙市10家銀行網(wǎng)點。結(jié)果顯示，各銀行網(wǎng)點基本已配備適老化設(shè)施，并都為老年人提供不同程度的愛心服務(wù)。當然，也存在一些問題，需要改進、解決。

測評對象：招商銀行、中國民生銀行、渤海銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、恒豐銀行、湖南銀行、長沙銀行、東莞銀行、上海浦東發(fā)展銀行。

測評維度：銀行網(wǎng)點適老化設(shè)施、服務(wù)窗口設(shè)置、人工引導(dǎo)等。 

測評方式：記者走訪湖南省長沙市東塘商圈5公里范圍內(nèi)各銀行網(wǎng)點，實地觀察服務(wù)情況，并根據(jù)體驗情況進行打分（每個維度滿分為100分）、排名（取平均分）。 

民生銀行排名靠后 

根據(jù)中國銀保監(jiān)會的通知要求，各銀行保險機構(gòu)要合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)；有條件的營業(yè)網(wǎng)點要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。 

在進行走訪體驗的同時，記者采訪了幾位老年志愿者。湖南長沙60歲的舒均暢在多家銀行辦理過業(yè)務(wù)。他介紹，各個銀行工作人員在他辦理業(yè)務(wù)時，會向他講解防范電信詐騙、非法集資等方面的知識，飲用水、愛心座椅等更是各個網(wǎng)點的標配。對于各個銀行網(wǎng)點工作人員的服務(wù)態(tài)度，舒均暢也持肯定態(tài)度。53歲的劉萍則表示，飲用水、愛心座椅等確實在各個銀行的網(wǎng)點都可以看到，但她在銀行辦理業(yè)務(wù)時，工作人員并未向她介紹過防范電信詐騙等方面的知識。 

記者實地走訪體驗發(fā)現(xiàn)，10家銀行網(wǎng)點工作人員對待老年人的態(tài)度整體比較友好，大多數(shù)網(wǎng)點都有工作人員引導(dǎo)取號、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。在等候區(qū)域，各銀行網(wǎng)點均設(shè)置有“愛心座椅”等標識，并設(shè)置公眾安全教育區(qū)。其中，招商銀行東塘支行還設(shè)置閱讀區(qū)，提供多種報刊以及防騙宣傳材料。渤海銀行芙蓉路支行、東莞銀行天心支行則在網(wǎng)點外設(shè)置無障礙通道，便于老年人通行。 

不過，各銀行網(wǎng)點的適老化服務(wù)也都有提升空間。比如，部分銀行網(wǎng)點沒有設(shè)置老年人專屬服務(wù)窗口，大部分銀行的ATM機不支持存折存取款業(yè)務(wù)。 

根據(jù)綜合打分情況，本次網(wǎng)點適老化服務(wù)測評，湖南銀行、興業(yè)銀行排名靠前，排名靠后的則是中國民生銀行。 

為老設(shè)施配置挺齊全 

正如志愿者所講，增加愛心座椅、老花鏡等為老設(shè)施配置，是各銀行網(wǎng)點在適老化服務(wù)方面做得最好的一個部分。測評的10家銀行，均設(shè)置有愛心座椅。興業(yè)銀行芙蓉中路支行的愛心座椅為鐵座椅，舒適度欠佳，其他銀行均為軟沙發(fā)座椅，舒適度較好。10家銀行網(wǎng)點均配置了老花鏡、飲水機。上海浦東發(fā)展銀行東塘支行的為老配置較為全面，提供老花鏡、飲水機、針線包、腕式血壓儀、口罩、充電器、復(fù)印機、一次性手套等物品。招商銀行雨花亭支行提供老花鏡、飲水機、充電器、輪椅、擦鞋機等。中信銀行雨花亭支行提供老花鏡、扶手杖、飲水機等物品，填表區(qū)還有緊急呼叫按鈴。在渤海銀行芙蓉路支行，有老年客戶向工作人員詢問能否贈送一副老花鏡，工作人員滿足了這位老人的請求。 

此外，各網(wǎng)點的金融風(fēng)險宣傳教育也都比較到位。在電信詐騙、非法集資等金融風(fēng)險提示上，各大銀行在網(wǎng)點設(shè)置有相應(yīng)的張貼標識、宣傳小冊子，招商銀行雨花亭支行、中信銀行雨花亭支行還通過視頻、音頻等方式，循環(huán)播放非法金融活動等風(fēng)險提示。

對等候區(qū)老人關(guān)懷不夠 

通過實地走訪及問卷調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)銀行網(wǎng)點適老化服務(wù)仍存在多個問題。 

問題一：ATM機不支持存折業(yè)務(wù)。許多老年人習(xí)慣用存折，被測評的10家銀行中，長沙銀行部分網(wǎng)點的ATM機支持存折業(yè)務(wù)，湖南銀行東塘支行的ATM機也有存折預(yù)約取款服務(wù)。其他銀行的ATM機并不支持存折業(yè)務(wù)。此外，興業(yè)銀行芙蓉中路支行的ATM機不支持存折業(yè)務(wù)，卻是10家銀行中唯一一個提供大字版服務(wù)的。 

問題二：少數(shù)銀行網(wǎng)點未設(shè)置愛心窗口。銀保監(jiān)會通知要求，“有條件的營業(yè)網(wǎng)點要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口”。此次實地觀察發(fā)現(xiàn)，有少數(shù)銀行網(wǎng)點并未設(shè)置老年專屬服務(wù)（愛心）窗口。 

問題三：對等候區(qū)的老人關(guān)懷不夠。根據(jù)《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)要求》（T/BFIA012-2022），銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)安排廳堂人員關(guān)注等候區(qū)老年客戶狀況，必要時，采取適宜的行動，包括但不限于應(yīng)觀察等候區(qū)老年客戶的情緒，適用時采取安撫措施等。走訪發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)點在該項服務(wù)上有所欠缺。5月23日是長沙部分企業(yè)退休職工退休金到賬的日子，當天16時20分，長沙銀行建湘支行陸續(xù)迎來多位老年人查詢、取退休金，因網(wǎng)點工作人員較少，加上不知道如何使用智能設(shè)備，不少老人只能在休息區(qū)域等候，直到一位工作人員辦完其他業(yè)務(wù)后，才來幫助這些老年人辦理業(yè)務(wù)。因等候時間較長，部分老人產(chǎn)生了不滿情緒，但工作人員并未注意到此情況，未采取相應(yīng)的安撫措施。 

問題四：針對70歲以上老年人的理財產(chǎn)品較少。走訪發(fā)現(xiàn)，各銀行網(wǎng)點工作人員均會對理財產(chǎn)品的風(fēng)險進行提示。針對70歲及以上的老年人，工作人員均不建議購買理財產(chǎn)品，而是建議選擇儲蓄。 

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