為規(guī)范管理，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全、健康、高效運(yùn)行，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全涵蓋管理、安全的規(guī)章制度。

（一）工作制度。工作人員管理制度、學(xué)習(xí)和會(huì)議制度、考勤制度、廉政建設(shè)制度、財(cái)務(wù)管理制度、值班制度、門衛(wèi)值班制度、安全保衛(wèi)工作制度、院務(wù)管理委員會(huì)制度、院務(wù)民主管理制度、院民委員會(huì)議事制度、院民互助制度、查房制度、文體活動(dòng)制度、文娛活動(dòng)室管理制度、“五好”老人評(píng)比制度、衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生檢查評(píng)比制度、鼓勵(lì)勞動(dòng)制度、獎(jiǎng)懲制度、倉庫管理制度、食堂管理制度、衛(wèi)生管理制度、突發(fā)安全事故應(yīng)急處理措施、防火檢查制度、消防安全教育和培訓(xùn)制度、消防控制室管理制度、消防控制室值班制度、防火巡查制度、先進(jìn)敬老院評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。

（二）工作人員職責(zé)。院長職責(zé)、院務(wù)管理委員會(huì)職責(zé)、財(cái)務(wù)人員職責(zé)、出納職責(zé)、保管員職責(zé)、炊事員職責(zé)、醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、失能老人護(hù)理區(qū)護(hù)理員目標(biāo)管理考核細(xì)則。

（三）院民守則。入院老人守則、院民安全守則、院民公約、文明五字歌、院民“十要十不要”。

三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）管理標(biāo)準(zhǔn)

1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)持有《事業(yè)單位法人證書》或《營業(yè)執(zhí) 照》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》、《食品經(jīng)營許可證》，并將證照懸掛在辦公室醒目處。

2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公示、公開入住條件、入住程序、服務(wù) 范圍、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等，有介紹本機(jī)構(gòu)情況的簡介資料或小冊(cè)子。

3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)流程或制度和人員職責(zé)。制定服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，并按規(guī)范要求提供服務(wù)。制定檢查程序和要求。檢查程序包括:組織者、檢查時(shí)間、依據(jù)、內(nèi)容、方式、結(jié)果的表述與處理。建立并保留提供服務(wù)的記錄資料，老人離院后須保留五年。

4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立服務(wù)投訴渠道和處理程序，收集、調(diào)查、協(xié)調(diào)和解決服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議，每季度開展一次服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

5.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做到人員配備合理。行政管理人員不超過全院職工人數(shù)的10%;醫(yī)、藥、護(hù)、技人員不低于全院職工數(shù)的15%。護(hù)理員與自理老人的比例為1:10;與半自理老人的比例為1:6;與不能自理老人的比例為1:4。

6.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)各專業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)持有相關(guān)部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書。

7.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員原則上要求年齡不超過60周歲， 文化在初中以上，具有良好的職業(yè)道德，尊老敬老、語言文明，服務(wù)周到、儀表端正，服裝整潔、接受培訓(xùn)，持證上崗。

8.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用工應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家和行業(yè)規(guī)定簽訂勞動(dòng)合 同，繳納社會(huì)保險(xiǎn),并建立工作人員花名冊(cè)和檔案。

9.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常組織開展教育培訓(xùn)，不斷提高員工 職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。

10.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理規(guī)定，落實(shí)財(cái)務(wù)公 開制度。

12.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)合理的價(jià)格形成機(jī)制。政府 開辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的基本養(yǎng)老服務(wù)，其價(jià)格實(shí)行政府指導(dǎo) 價(jià)，其余實(shí)行自主定價(jià)。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.生活照料服務(wù)。為入住的老人提供持續(xù)性照顧，確保老人享有舒適、清潔、安全的日常生活。服務(wù)范圍包括:個(gè)人衛(wèi)生清潔、穿衣、修飾、飲食、如廁、口腔清潔、皮膚清潔護(hù)理、壓瘡預(yù)防、便溺護(hù)理。知道并記錄備案每位老人姓名、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)需求、個(gè)人愛好以及疾病、家庭、用藥治療、精神心理等情況。

（1）自理老人護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。生活自理老人是獨(dú)立活動(dòng)能力良好、日常生活行為完全自理，不依賴他人護(hù)理的老人。

①每天清潔居室衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放整齊有序，桌面、門窗、地面及墻壁清潔無積灰。室內(nèi)應(yīng)無害蟲，空氣無異味。

②保持老人服裝干凈得體，并定期換洗，春、秋、冬季每周至少一次，夏季經(jīng)常換洗。

③協(xié)助老人整理床鋪、翻曬被褥。

④每半月?lián)Q洗一次被罩、床單、枕巾(必要時(shí)隨時(shí)換洗）， 保持床鋪清潔。

⑤每周至少洗澡一次。

⑥督促老人洗頭、理發(fā)、剃須、修剪指（趾）甲。⑦服務(wù)人員24小時(shí)值班，實(shí)行程序化個(gè)案護(hù)理，視情況調(diào)整護(hù)理方案。

（2）半自理老人護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。半自理老人（半失能老人）是日常生活行為依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等設(shè)施的幫助，具有部分獨(dú)立活動(dòng)能力，需要部分護(hù)理的老人。

①達(dá)到自理老人護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

②協(xié)助老人洗頭、理發(fā)、剃須、修剪指（趾）甲。

③毛巾、洗漱盆隨用隨洗，便器每天消毒1次。

④攙扶行走不便的老人上廁所排便，防止摔傷。

⑤Ⅱ褥瘡發(fā)生率為0，Ⅰ褥瘡發(fā)生率低于5%。除發(fā)生嚴(yán)重低蛋白血癥，全身高度浮腫、癌癥晚期、惡液質(zhì)等患者外，對(duì)因病情不能翻身而患褥瘡的情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，并盡可能提供防護(hù)措施。

（3）不自理老人護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。生活不能自理老人（失能老人）是指日常生活行為依賴他人護(hù)理，沒有任何獨(dú)立活動(dòng)能力的老人。

①達(dá)到半自理老人護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

②定期為老人洗頭、理發(fā)、剃須、修剪指（趾）甲。

③為老人起床穿衣、睡前脫衣。

④送飯到居室、喂水喂飯、協(xié)助護(hù)士喂藥。

⑤幫助老人排便。

⑥配備臨時(shí)使用的輪椅車和其他輔助器具。

⑦合理安排老人到戶外活動(dòng)。

2.心理護(hù)理服務(wù)。為入住的老人提供精神、心理支持服務(wù)，滿足老年期特殊心理需求。服務(wù)范圍包括:訪視、訪談、傾聽、情感投入、危機(jī)處理、咨詢、公益、送溫暖和社會(huì)交往。

（1）具備開展經(jīng)常性的適宜老年人文體娛樂活動(dòng)的室內(nèi)外場(chǎng)地及器材，并能為開展心理疏導(dǎo)、精神撫慰等心理健康咨詢服務(wù)提供相應(yīng)的環(huán)境。

（2）心理、精神支持服務(wù)由社會(huì)工作者、醫(yī)護(hù)人員、高級(jí)護(hù)理員擔(dān)任。

（3）制定有針對(duì)性的“入住適應(yīng)計(jì)劃”，幫助新入住老人順利渡過入住初期。

（4）營造老人與老人、老人與工作人員之間相互交流的氛圍，工作人員經(jīng)常與老人談心，及時(shí)掌握每個(gè)老人的情緒變化，認(rèn)真做好心理疏導(dǎo)工作。

（5）每周根據(jù)老人的身體健康狀況、興趣愛好、文化素養(yǎng)，組織一次有益身心健康的娛樂活動(dòng)。

（6）經(jīng)常與老人親屬等相關(guān)第三方聯(lián)系和溝通，尋求相關(guān)第三方的支持，相關(guān)第三方對(duì)老人的知情率達(dá)到90%以上。

（7）保護(hù)住養(yǎng)人員的隱私。

3.安全保護(hù)服務(wù)。為入住的老人提供安全保護(hù)服務(wù)，以預(yù)防為主，采取適當(dāng)安全措施。服務(wù)范圍包括:提供安全設(shè)施、使用約束物品、采取安全預(yù)防措施。

（1）安全設(shè)施包括:提供床擋、防護(hù)墊、安全標(biāo)識(shí)、安全扶手、緊急呼救系統(tǒng)。約束物品包括:約束帶、約束衣、約束手套。

（2）建立老人不安全因素評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)防范制度，采取 安全防護(hù)措施，制定意外災(zāi)害、常見意外事故的預(yù)防方案，有專門人員負(fù)責(zé)，定期檢查安全措施落實(shí)情況。具備老年人突發(fā)性疾病和其他緊急情況的應(yīng)急處置救援能力，能開展緊急情況應(yīng)急處理和轉(zhuǎn)院中的急救和護(hù)理。

（3）應(yīng)在防止老人自傷、傷害他人、跌倒、墜床、自行除去尿袋或鼻飼管、尿布、衣服及其他危險(xiǎn)因素時(shí)使用約束物品。使用約束物品前應(yīng)得到醫(yī)師、護(hù)士和相關(guān)第三方的書面認(rèn)可。

（4）在入院老人中發(fā)現(xiàn)患有傳染病的，要迅速采取特殊保護(hù)措施，并對(duì)其進(jìn)行隔離治療或轉(zhuǎn)?？漆t(yī)院治療。

（5）應(yīng)確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、有效和無醫(yī)源性損傷。

4.膳食服務(wù)。為入住的老人提供膳食服務(wù)，根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求和老人生活、地域特點(diǎn)及民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。服務(wù)范圍包括:食物的采購、處理、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為老人提供膳食及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。

（1）嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)。做好食品采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工、制作管理等環(huán)節(jié)的工作。

（2）應(yīng)提供滿足老人基本生活需求的廚衛(wèi)設(shè)備，如冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、安全衛(wèi)生的炊事用具和餐桌椅等。

（3）每周制定食譜，公布上墻?；锸橙澦?、軟硬搭配合理，一日三餐按時(shí)開飯。

（4）建立由職工和老人組成的膳食管理委員會(huì)，定期召開管委會(huì)會(huì)議，征求管委會(huì)的意見和建議，不斷提高伙食質(zhì)量。

（5）炊事人員每年進(jìn)行身體健康檢查一次，持證上崗。

（6）保持食堂內(nèi)外壞境衛(wèi)生整潔，做到“四定”:定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它害蟲及其孳生條件。

（7）食物中毒率0，老人滿意率90%以上。

第十九條醫(yī)療保健康復(fù)服務(wù)。為入住的老人提供醫(yī)療保健

5.康復(fù)服務(wù)。滿足入住老人基本醫(yī)療需求。服務(wù)范圍包括:為入住老人提供健康管理、社區(qū)保健、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健工作。

（1）應(yīng)由取得執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或委托其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展。

（2）為老人服務(wù)前應(yīng)得到老人或相關(guān)第三方的確認(rèn)，并定期與老人或相關(guān)第三方溝通。

（3）醫(yī)務(wù)人員根據(jù)老人情況定期查房并有記錄。及時(shí)處理老人的健康問題，落實(shí)率90%以上。

（4）應(yīng)在老人入住后48小時(shí)內(nèi)為其建立健康檔案，并定期記錄。記錄應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，簽章完整，合格率90%以上。

（5）醫(yī)療用物定人保管、定點(diǎn)放置、定量供應(yīng)、定時(shí)核對(duì)消毒。毒麻藥品、貴重儀器由專人管理，定期檢查;藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放置，標(biāo)簽清楚、賬卡物相符、定時(shí)清點(diǎn)登記，處方合格率≥90%。

（6）提供老年?？漆t(yī)療保健，維持或改善老年人身心健康狀態(tài)，減輕病痛，做好老人常見病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預(yù)防和院前急救工作及轉(zhuǎn)院工作，為臨終老人提供臨終關(guān)懷服務(wù)。

（7）經(jīng)常開展老人健康知識(shí)教育，組織老人進(jìn)行常見病、多發(fā)病自我防治以及老年?duì)I養(yǎng)學(xué)等方面知識(shí)的學(xué)習(xí);每天組織老人開展健身、康復(fù)活動(dòng)。

（8）醫(yī)務(wù)人員確保各項(xiàng)治療措施的落實(shí)，防止發(fā)生醫(yī)療事故。

（9）做好老人居室和公共場(chǎng)所的消毒滅菌工作。

6.養(yǎng)老服務(wù)合同。

（1）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在接收老人入住前應(yīng)當(dāng)與老人、家屬或相關(guān)第三方簽訂服務(wù)合同，依法確立合同各方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和老年人的合法要求和權(quán)益，保證合同順利進(jìn)行。

服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)載明下列主要條款:

①養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、入住老人、相關(guān)第三方的姓名(名稱）、 住址和聯(lián)系方式等。

②服務(wù)內(nèi)容、方式和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

③養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、入住老人、相關(guān)第三方各自的權(quán)利與義務(wù)。

④服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用支付時(shí)間。

⑤服務(wù)期限和地點(diǎn)。

⑥合同變更、解除與終止的條件。

⑦違約責(zé)任。

⑧當(dāng)事人約定的其他事項(xiàng)。

（2）簽訂服務(wù)合同的各方應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力。當(dāng)事人依法可以委托代理人訂立合同。

（3）合同的變更包括對(duì)合同內(nèi)容、服務(wù)要求的變更。任何合同的變更應(yīng)經(jīng)過各方協(xié)商解決。變更后的合同按合同 評(píng)審程序重新進(jìn)行評(píng)審或會(huì)審后，應(yīng)確保相關(guān)人員知道已變 更的要求，保證合同順利履行。

（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合同規(guī)定的范圍時(shí)，應(yīng)立即與老人、相關(guān)第三方協(xié)商解決。

（5）合同未盡事宜，可由各方另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

7.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。

（1）提供服務(wù)完成率達(dá)到100%。

（2）老人、相關(guān)第三方滿意率達(dá)到85%以上。

（3）院內(nèi)感染發(fā)生率在15%以下。

（4）年均床位利用率（不含當(dāng)年新增床位）達(dá)到60%以上。

（5）各種記錄合格率達(dá)到90%以上。

8.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的自我評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

（1）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的有效性和效率進(jìn)行評(píng) 價(jià)。對(duì)不合格項(xiàng)產(chǎn)生的根源進(jìn)行書面分析研究、制定糾正和預(yù)防措施。

（2）評(píng)價(jià)活動(dòng)工作按照以下程序進(jìn)行:

①制定評(píng)價(jià)計(jì)劃;

成立評(píng)價(jià)小組;

③評(píng)價(jià)準(zhǔn)備;

④評(píng)價(jià)實(shí)施;

⑤編寫評(píng)價(jià)報(bào)告和不合格報(bào)告;

⑥評(píng)價(jià)結(jié)果處置。

（3）在服務(wù)過程中隨時(shí)收集有關(guān)不合格信息，確定信息來源，分析原因，制定糾正措施進(jìn)行調(diào)整，避免不合格現(xiàn)象再發(fā)生。