一、背景介紹

個人情況：服務對象今年84歲，性別為男，是一名高齡獨居老人。

身心情況：服務對象患有高血壓、關節(jié)炎等慢性病，因此雙腿得靠單拐走路，因年紀過大，平時只能靠吃藥控制病情。由于行動不便不能走遠路，身體上的疼痛和內心的孤獨，使其缺少情感陪伴、喪失了對生活的信心。

家庭情況：服務對象未有過婚姻，未生育子女，無旁系親屬，獨自一個人居住。

服務對象來源：服務對象為特困供養(yǎng)人員。社會工作者在協助當地民政系統進行低保家庭、特困人員家庭復核時接觸到服務對象，與服務對象溝通交流后，將其發(fā)展為實際的服務對象。

二、預估分析

（一）問題分析

1. 生理情況

服務對象患有高血壓、關節(jié)炎等慢性病，因此雙腿得靠單拐走路，因年紀過大，平時只能靠吃藥控制病情。

2. 心理情況

服務對象由于身體原因，不方便行走，大多數時間只有一個人待在房間里，內心比較孤獨。身體的疼痛加上內心的孤獨，使服務對象情緒悲觀、缺少情感支持、喪失了生活的信心。

3. 社會關系情況

服務對象未有過婚姻，未生育子女，一直是一個人居住。日常沒有人陪伴，內心十分孤獨。此外，由于服務對象無勞動能力、無經濟來源，因此日常生活無人照顧、生活物資缺乏。服務對象由于腿腳不便，大多數的活動范圍都在家中；此外，由于服務對象為“三無老人”，因此沒有人陪伴，社會交往頻次下降。

（二）需求分析

社會工作者在觀察、走訪服務對象及入戶了解基本情況，了解服務對象的需求，通過訪談、問卷等多種方式進行需求評估，總結歸納服務對象需求：

1.服務對象有休閑娛樂的需求。緩解服務對象悲觀和不良情緒，樹立健康心態(tài)，積極面對生活；

2.服務對象有健康維護和社會參與的需求。服務對象身體狀況不是很好，腿腳行動不便，社會交往范圍狹小，需要擴大社交范圍，緩解服務對象的孤獨感，為服務對象提供情感支持與陪伴；

3.服務對象有生活照顧的需求。服務對象為“三無老人”（無勞動能力、無經濟來源、無法定贍養(yǎng)/撫養(yǎng)人），需要鏈接志愿者為服務對象提供針對性服務，緩解服務對象缺乏生活照顧的問題。

三、理論支持

（一）馬斯洛需求層次理論

馬斯洛認為人的需求分為：生理、安全、愛與歸屬感、尊重和自我實現五種類型，任何一種特定需求的強烈程度取決于它在需求層次中的地位，以及它和所有其它更低層次需求的滿足程度。馬斯洛的理論認為，激勵的過程是動態(tài)的、逐步的、有因果關系的，在這一過程中，一套不斷變化的“重要”的需求控制著人們的行為，這種等級關系并非對所有的人都是一樣的，社交需求和尊重需求這樣的中層需求尤其如此，其排列順序因人而異。不過馬斯洛也明確指出，人們總是優(yōu)先滿足生理需求，而自我實現的需求則是最難以滿足的。

在本案例中，社會工作者通過鏈接愛心人士和志愿者為服務對象提供羽絨服、蔬菜和水果等必需的生活物資，滿足服務對象的生理需求、安全需求以及歸屬與愛的需求。

（二）社會支持理論

社會支持是由社區(qū)、社會網絡、親密伙伴所提供的的感知的和實際的支持。社會支持網絡指的是一種個人之間的接觸，通過這些接觸個人得以維持社會身份并且獲得情緒支持、物質援助和服務、信息與新的社會接觸。

依據社會支持理論的觀點，一個人所擁有的社會支持網絡越強大，就能夠越好地應對各種來自環(huán)境的挑戰(zhàn)。個人所擁有的資源又可以分為個人資源和社會資源。個人資源包括個人的自我功能和應對能力，后者是指個人社會網絡中的廣度和網絡中的人所能提供的社會支持功能的程度。以社會支持理論取向的社會工作，強調通過干預個人的社會網絡來改變其在個人生活中的作用。特別對那些社會網絡資源不足或者利用社會網絡的能力不足的個體，社會工作者致力于給他們以必要的幫助，幫助他們擴大社會網絡資源，提高其利用社會網絡的能力。

在本案例中，社會工作者通過鏈接志愿者、愛心人士為服務對象捐贈羽絨服、防疫物資、口罩；聯合村委為服務對象建立一對一結對幫扶，解決了服務對象缺少御寒物資、生活照顧與情感支持的問題，幫助服務對象實現了良好的社會適應。

四、服務過程

（一）目的與目標

1.目的：幫助服務對象結成一對一幫扶，協助服務對象建立良好的社會支持網絡，提高其生活質量。

2.目標：

（1）緩解服務對象缺乏御寒物資等問題；

（2）減輕服務對象的孤獨和落寞感；

（3）緩解服務對象缺乏生活照顧的問題，強化服務對象的社會支持網絡。

（二）介入過程

1.第一階段

目標：社會工作者開始與服務對象接觸，并進行初次會談，建立專業(yè)關系。

主要內容：初次會談時，社會工作者要全面了解服務對象面臨的問題和需要，注意服務對象的心理狀態(tài)及其變化，運用接納、尊重、同理心等相關技巧取得服務對象的信任，通過入戶走訪、陪伴等方式，增強服務對象對社會工作者的信任。初次會談中，服務對象表示“原來你們是社會工作者，我還以為是村委的呢，希望你們能夠幫我申請點棉襖還有口罩，我一個人年紀大了，腿腳也不太方便，生活一天不如一天了，感覺沒什么意思”。

2.第二階段

目標：幫助服務對象建立生活自信，疏導服務對象的消極生活情緒；同時，鏈接志愿者或愛心人士，為服務對象提供生活方面的一些物資。

主要內容：通過入戶走訪，運用同理、摘要等技巧與服務對象談心，引導服務對象表達自己的內心，對服務對象進行支持和肯定，引導服務對象建立生活自信，更加積極的面對未來的生活。此外，通過鏈接志愿者或愛心人士，為服務對象提供一些必需的御寒物資、生活用品，使服務對象感受到被關心、被重視，從而在一定程度上緩解了服務對象自身的孤獨感。第二階段中，服務對象表示“謝謝你們送來這些東西，太感謝了，我無兒無女，就一個人，謝謝你們還惦記著我。你們還陪我聊天，幫我打掃衛(wèi)生，太謝謝你們了”。

3.第三階段

目標：聯合所在村村委，為服務對象結成一對一幫扶。

主要內容：社會工作者與服務對象溝通，確定其結成一對一幫扶的意向，并了解其是否有理想的結對幫扶者；社會工作者與服務對象所在村村委進行溝通，結合本村的實際情況與服務對象的意向，確定閆大叔為服務對象的“結對幫扶者”，原因如下：社會工作者經過與服務對象溝通，了解到閆大叔的母親與服務對象曾有過婚約，平日里，閆大叔偶爾也會去家里看望服務對象。經過社會工作者與結對幫扶者、服務對象以及村委溝通，確定了結對幫扶的形式與時間。結對幫扶者每周定期去服務對象家中陪服務對象聊天、談心，幫助服務對象打掃衛(wèi)生、清洗衣服與縫補衣物等；村委對結對幫扶者進行監(jiān)督與管理，并適當予以獎勵。與此同時，社會工作者與村委定期了解結對幫扶情況，從而做出改善。通過協助服務對象結成一對一幫扶，從而在一定程度上緩解了服務對象缺少情感陪伴與生活照顧的問題。在此階段，服務對象表示“感謝你們幫我找了個照顧我的人，人老了，干啥都不行了，謝謝你們幫我弄了這個結對幫扶，衣服有人洗了，衛(wèi)生也有人幫忙打掃了，而且還能陪我啦啦呱、聊聊天，不像一個人待著那么孤獨了”。

4.第四階段

目標：結案服務評估。

主要內容：在社會工作者、志愿者與村委的共同幫助下，服務目標基本達成，社會工作者通過馬斯洛需求層次理論和社會支持理論對服務對象進行了個案服務，在服務過程中，社會工作者通過定期入戶訪談、陪伴，形成了長效的服務機制，在行為以及表情上可以看出，服務對象愿意接納社會工作者、結對幫扶者等，讓服務對象感受到了多方面的關心，各方面情況有所好轉，情緒得到緩解。服務對象表示“感謝你們給我送來的東西，還有村里對我的照顧，讓你們操心了”。

五、服務成效

社會工作者通過非結構式訪談、過程性記錄和問卷等方式發(fā)現，經過介入，服務對象愿意打開心扉向社會工作者講述自己的家庭情況、生活情況和健康狀況，逐漸與社會工作者建立了信任關系。通過服務對象表示“小閆每周都來看我，陪我聊天拉呱，還有你們也會過來，送點吃的，聊聊天，我現在太開心了”，社會工作者發(fā)現，服務對象的孤獨寂寞感逐漸降低，也逐漸變得開朗、愛說話。結案后，社會工作者也會定期進行電話跟進服務；服務對象有需要時，社會工作者也會上門與老人聊天、陪伴，讓服務對象感受到溫暖，建立積極生活的信心。同時也讓服務對象的心情也得到了疏解，缺少生活照顧和情感陪伴的問題也基本得到了解決，并且也能夠積極樂觀的面對自己現實的生活狀況。

六、服務反思

（一）對于社會工作者身份的反思

最初，社會工作者是從當地民政系統了解到該服務對象，了解到服務對象無妻無子女，獨自一個人居住，且患有慢性病，社會工作者認為可以將其發(fā)展為實際的服務對象，在社會工作者與服務對象溝通后，共同商定為服務對象提供個案服務。在本案例中，社會工作者第一次入戶走訪時，介紹了社會工作的相關內容，但是服務對象并不理解，且以為我們是村委的工作人員。

對于農村中的老年人來說，尤其是對于信息接收能力比較差的老年人來說，認識和了解社會工作者存在較大的困難，因此，社會工作者還需要加大服務的推廣和宣傳，著力提升社會工作的知曉度和影響力。

（二）對于專業(yè)技巧運用的反思

在個案跟進過程中，社會工作者意識到了自己的經驗缺乏，導致開展服務時遇到一些狀況，例如在與服務對象進行溝通時，話題有時會跑偏；當服務對象情緒波動時，社會工作者不知道如何有效的安慰服務對象等。因此，社會工作者在專業(yè)技巧運用方面還不夠靈活，需要在實務過程中慢慢提升。

（三）對于專業(yè)關系的反思

為了能夠順利的開展個案服務，社會工作者與服務對象及其相關系統需要建立起良好的關系，讓對方產生信任感，這樣社會工作者才能了解到服務對象內心的真實想法。本案例中，社會工作者通過定期入戶走訪、與服務對象聊天等方式，使服務對象逐漸愿意打開心扉向社會工作者講述自己內心的真實想法與需求，逐漸與社會工作者建立起信任感。

總的來說，在開展個案服務的過程中，社會工作者需要運用同理、尊重、信任等技巧與服務對象及其相關系統進行溝通交流，聯合志愿者、愛心人士、村委和政府形成一個長效的服務機制，才能夠順利的完成整個服務過程，使服務對象的需求得到滿足，問題得到解決。

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