養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解制度

一、目的
本制度旨在規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)在處理服務(wù)糾紛時的調(diào)解流程，通過公正、公平、及時的方式解決糾紛，提高老年人的滿意度和信任度，提升養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和聲譽。

二、適用范圍
本制度適用于養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)發(fā)生的所有服務(wù)糾紛，包括但不限于老年人及家屬對服務(wù)質(zhì)量和安全問題的投訴、糾紛等。

三、調(diào)解原則

1. 公正公平：調(diào)解員應(yīng)公正、公平地處理服務(wù)糾紛，尊重雙方當(dāng)事人的權(quán)利和意見，不得偏袒任何一方。

2. 尊重法律：調(diào)解員應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策文件等對服務(wù)糾紛進行調(diào)解。

3. 及時處理：調(diào)解員應(yīng)盡快處理服務(wù)糾紛，避免事態(tài)擴大，確保糾紛得到及時解決。

4. 溝通協(xié)調(diào)：調(diào)解員應(yīng)積極溝通協(xié)調(diào)，促進雙方當(dāng)事人達成共識，避免強行裁決。

四、調(diào)解程序

1. 登記報告：當(dāng)發(fā)生服務(wù)糾紛時，相關(guān)人員應(yīng)及時向調(diào)解員或調(diào)解小組報告，并詳細記錄糾紛情況。

2. 調(diào)解準(zhǔn)備：調(diào)解員或調(diào)解小組根據(jù)糾紛情況，制定調(diào)解計劃，通知雙方當(dāng)事人準(zhǔn)備調(diào)解。

3. 聽取陳述：雙方當(dāng)事人應(yīng)詳細陳述糾紛事實和理由，提供相關(guān)證據(jù)和資料。

4. 分析研判：調(diào)解員或調(diào)解小組對糾紛進行分析研判，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策文件提出調(diào)解意見。

5. 達成協(xié)議：在調(diào)解員的引導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人達成共識，簽訂調(diào)解協(xié)議。

6. 跟蹤回訪：調(diào)解員或調(diào)解小組應(yīng)對調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行情況進行跟蹤回訪，確保糾紛得到妥善解決。

五、調(diào)解員及職責(zé)

1. 調(diào)解員：調(diào)解員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識和經(jīng)驗，具有良好的溝通能力和道德品質(zhì)?？梢杂绅B(yǎng)老機構(gòu)工作人員擔(dān)任，也可聘請專業(yè)調(diào)解人員。

2. 職責(zé)：調(diào)解員負責(zé)受理、處理和調(diào)解服務(wù)糾紛，確保糾紛得到及時、公正、公平的解決。同時，調(diào)解員應(yīng)定期對服務(wù)糾紛進行統(tǒng)計、分析和總結(jié)，提出改進措施和建議。

六、監(jiān)督與考核

1. 監(jiān)督機構(gòu)：養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督機構(gòu)，對服務(wù)糾紛調(diào)解工作進行監(jiān)督和管理，確保調(diào)解工作的規(guī)范和有效性。

2. 考核機制：養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立考核機制，對調(diào)解員的工作質(zhì)量和效果進行評估和考核?？己私Y(jié)果與調(diào)解員的績效掛鉤，激勵調(diào)解員不斷提高工作水平。

3. 投訴處理：如當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果不滿意，可向養(yǎng)老機構(gòu)投訴。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)對投訴進行調(diào)查和處理，并及時將處理結(jié)果反饋給當(dāng)事人。

4. 記錄存檔：服務(wù)糾紛調(diào)解的所有記錄應(yīng)整理成檔案，按照養(yǎng)老機構(gòu)的檔案管理規(guī)定進行存檔和管理，以備后續(xù)查閱和分析。

七、制度更新與修訂
本制度應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及養(yǎng)老機構(gòu)實際情況進行定期更新和修訂，以確保制度的適用性和有效性。制度的修改和更新應(yīng)經(jīng)過養(yǎng)老機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效并執(zhí)行。